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  • 堅守一“線”、勇敢戰“疫”——蘭州市12345熱線助力打贏疫情防控阻擊戰
    2020-04-13 10:25:10 來源: 中國甘肅網
    圖集

    ????原標題:堅守一“線”、勇敢戰“疫”——蘭州市12345熱線助力打贏疫情防控阻擊戰

    ????自新冠肺炎疫情爆發以來,蘭州市12345熱線嚴格按照市委、市政府整體部署和要求,將訴求受理與疫情防控同頻共振,全體工作人員立足本職崗位、踐行服務宗旨,主動克服人員力量少、防控壓力大等困難,堅守一“線”、勇敢戰“疫”,堅持7×24小時工作制度,使得熱線常熱,民情常通,為全市疫情防控工作加油助力,得到了廣大群眾的一致好評。

    ????堅守服務一“線” 確保熱線暢通不掉線

    ????疫情期間,全省啟動重大突發公共衛生事件一級響應機制,12345熱線迅速行動,主動放棄春節假期投入疫情防控,返鄉探親工作人員即刻返蘭并按照疫情防控需要自覺居家隔離。為降低因人員不足對熱線接聽工作造成的影響,仍然堅守崗位的工作人員和時間賽跑,向疫情宣戰,積極做好自身防護,主動加班、延班,全力保障疫情期間熱線服務不掉線。同時,及時從第三方服務單位抽調工作人員進行增補,并積極引導群眾通過蘭州12345微信公眾號反映訴求實現話務分流,確保熱線平均話務接通率在80%以上,努力做到群眾訴求辦理不放假,市民困難解決不打烊。

    ????牢記服務宗旨 熱心傾聽解民憂

    ????“您好!很高興為您服務,請問有什么可以幫您”,“您好!我非常理解您的心情,我會如實記錄盡快反映至相關部門處理”,每天,12345熱線工作大廳時時能聽到這樣暖心的話語,特殊時期,面對電話那頭群眾焦急甚至略帶怨氣的言語時,工作人員始終以文明禮貌的服務用語,熱心細致的服務態度,愛崗敬業的職業素養,第一時間舒緩群眾情緒,迅速了解具體情況,及時轉交相關區縣政府和市直部門(單位)落實辦理。如七里河區陳先生致電反映市區某個藥店疫情期間哄抬物價,市場監管部門第一時間核實處理,對該藥店哄抬物價的行為進行了嚴厲打擊和處理,有效維護了疫情時期防疫物資售賣市場秩序。又如某先生致電了解湖北返蘭隔離政策,西固區第一時間聯系訴求人,將相關隔離政策進行了詳細的解釋說明,事件得到有效解決。自疫情發生以來,熱線共受理群眾訴求14.45萬余件,辦結14.15萬余件,辦結率達97.93%。涉及疫情的訴求3.19萬余件,占熱線受理總量的22.07%。

    ????用活訴求數據,科學分析助力防控

    ????隨著疫情的發展,群眾的每一個訴求都側面反映著全市疫情防控的著力點和切入點。為及時掌握疫情訴求數據變化,助力政府部門及時研判疫情發展趨勢,12345熱線充分挖掘數據價值,發揮數據輔政職能,聚焦群眾關心關注的熱點難點問題,將群眾反映集中的健康證明開具、省(境)外返蘭人員隔離、企業復工復產、小區物業防疫等重點方面訴求進行統計分析,累計形成各類專報、訴求分析120余期,歸集整理相關問題線索900余條,報送市政府相關部門,為全市疫情防控科學決策提供參考,協助相關部門做好督促檢查工作,助力全市各項疫情防控措施落細落實。

    ????全面完善信息 幫助推動復工復產

    ????全省新冠肺炎疫情防控應急響應級別由一級應急響應調整為省級三級應急響應后,12345熱線主動調整工作重點,立足全市經濟社會發展,積極做好全市復工復產統一咨詢服務熱線工作,安排專人及時與相關部門和單位銜接溝通,及時搜集整理復工復產相關政策,及時為企業和群眾進行解答和引導,全面服務企業復工復產,截至目前,共受理解決群眾有關復工復產訴求3000余件。如安寧區某電力設備制造公司負責人包先生致電咨詢復工復產相關政策,熱線工作人員及時聯系安寧區,區市場監管局、孔家崖街道工作人員第一時間為包先生解答說明相關政策,幫助指導企業盡快復工復產,包先生的問題得到了有效解決。

    ????疫情面前,一個個電話,一件件訴求,體現著群眾對12345熱線的信任,更體現著群眾對市委市政府快速響應的稱贊。每天,熱線工作人員都要接聽許許多多這樣的群眾來電,他們堅守一“線”,勇敢戰“疫”,和全市各承辦單位協同聯動、勠力同心,及時受理、快速轉辦、高效處理各類訴求,用實實在在的行動,助力全市打贏疫情防控阻擊戰。

    責任編輯: 張靜
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